Mariam est agent d’accueil au sein de L’Arche d’Avenirs de La Mie de Pain (plus grand accueil de jour de France). Elle nous raconte son métier, et surtout les nombreuses facettes que nous en ignorons. Polyvalence et expertise se mêlent sur ce poste qui, pour les personnes démunies, représente bien souvent la première main tendue…
Mariam, tu es agent d’accueil au sein de L’Arche d’Avenirs depuis 2007. Comment définirais-tu ton rôle ?
Tout d’abord, tu as raison d’insister sur le fait que je travaille à L’Arche d’Avenirs. Car il faut savoir qu’être agent d’accueil au sein de L’Arche d’Avenirs, c’est différent d’être agent d’accueil au sein d’une autre structure comme Le Refuge ou le Foyer de Jeunes Travailleurs par exemple. Ce métier se définit pour beaucoup par rapport à l’établissement où l’on travaille.
A L’Arche d’Avenirs, un agent d’accueil a de nombreuses missions. Bien entendu, on est en charge de l’accueil avec un grand A : le « premier accueil » (physique – ndlr -) lorsque les usagers arrivent au sein de l’établissement. La première personne qu’un usager rencontre, c’est l’agent d’accueil. On essaie d’accueillir tout le monde avec le sourire. Certains usagers ont passé de dures nuits, éprouvantes. Alors lorsqu’ils arrivent, c’est notre travail que de leur offrir un accueil chaleureux.
Face à ceux qui arrivent pour la première fois, notre rôle est d’aller à leur rencontre et d’initier une prise de contact. On essaie de repérer les nouvelles personnes afin de leur présenter l’établissement, leur faire découvrir les lieux et le fonctionnement pour qu’ils s’approprient plus vite la structure. Je leur explique quelles sont les prestations de L’Arche d’Avenirs et les réponses qu’ils peuvent y trouver. Il arrive aussi que nous ne puissions pas leur offrir directement les solutions dont ils ont besoin. Dans ce cas, mon rôle est de les orienter vers d’autres structures qui pourront leur fournir des réponses adaptées. On se doit de leur donner les meilleures informations possibles.
Etre agent d’accueil, c’est à la fois accueillir les usagers, les orienter, les informer et créer un premier lien.
Comment se répartit le travail entre les différents agents d’accueil ?
Nous sommes une équipe des six agents d’accueil. En théorie, on intervient tous sur les mêmes activités. Mais dans les faits, il est vrai qu’on s’occupe davantage de tel ou tel service. Entre nous, on se parle et on essaie que chacun fasse ce qui lui plaît le plus. On s’organise pour que chaque membre de l’équipe soit à l’aise.
Comment se passe l’une de tes journées de travail à L’Arche d’Avenirs ?
Je m’occupe en particulier du Service Domiciliation. Je suis à l’aise avec cette activité, alors je m’en charge plus régulièrement que certains collègues.
Ndlr : La domiciliation, c’est permettre à une personne SDF d’avoir une adresse postale (administrative) où recevoir son courrier. Sans cela, elle ne peut entamer aucune démarche administrative. Il s’agit d’une procédure indispensable pour faire valoir certains droits ou bénéficier de prestations sociales. L’Arche d’Avenirs est dotée de 600 agréments, soit 600 adresses potentielles.
C’est une activité qui me plaît énormément car tout commence par là. Le chemin vers l’insertion commence par l’obtention d’une domiciliation. C’est grâce à ce service qu’est posée la première pierre vers l’insertion. Si tu n’existes pas administrativement, tu ne peux absolument rien faire. Tout passe par le service domiciliation et ce, quelle que soit la situation de la personne.
En dehors de la domiciliation, je m’occupe aussi de gérer l’accueil, la buanderie (où les usagers peuvent prendre rendez-vous pour venir laver leur linge), l’accès aux consignes (où les usagers peuvent entreposer leurs affaires et ainsi ne plus avoir à « porter leur maison sur le dos ») ainsi que l’accès aux douches et sanitaires.
Enfin, j’anime aussi ce qu’on pourrait appeler un « groupe de femmes ». Au départ, c’était un groupe de parole réservé aux femmes accueillies à L’Arche d’Avenirs. Aujourd’hui ça a évolué vers un groupe plus informel où l’on partage ensemble des activités, des animations, des sorties… Le groupe est ouvert, les femmes participent quand elles veulent.
Etait-ce un choix de travailler dans le secteur social et plus particulièrement auprès des personnes démunies ? Que t’apportes le travail au contact de personnes en difficulté ?
J’ai véritablement choisi de travailler dans le domaine social et auprès de personnes démunies. Etre agent d’accueil à L’Arche d’Avenirs, c’était ce que je voulais. Je suis fière de mon travail, il me permet d’avoir des activités variées toujours au service de personnes qui ont besoin d’aide.
Ce que j’aime dans mon métier, c’est le contact que ça m’apporte, l’ouverture vers les autres. Je sais que je suis utile à quelqu’un.
Quand je parviens à rendre service à une personne qui n’a plus rien, comment peut-il alors exister un métier plus intéressant que celui-là ? J’adore ce que je fais.
Je n’attends pas qu’on me remercie. Lire dans le regard d’une personne que j’ai pu l’aider, ça me suffit. Et ça me donne plus de force pour continuer à chaque jour aider les centaines d’usagers qui fréquentent L’Arche d’Avenirs.
Les personnes qui viennent ici sont pour la majorité des personnes « cassées ». Quand j’ai commencé à travailler au sein de cet établissement il y a presque 7 ans, c’était un peu difficile. J’étais très touchée par ce que vivent ces personnes en grande détresse. On ne peut pas rester insensible. Ce qui nous aide à tenir dans ces cas-là, c’est qu’on en parle très facilement entre collègues.
Alors bien sûr, travailler au quotidien avec des personnes démunies, ça a changé énormément de choses pour moi. Ca a changé le regard que je portais sur les SDF. J’avais tendance à penser qu’un SDF, c’était une personne qui faisait la manche dans le métro, souvent un peu alcoolisée. Aujourd’hui je sais que ça n’est pas ça, que la précarité c’est bien autre chose. Une personne SDF, ça peut-être n’importe qui. Ca peut arriver à tout le monde de se retrouver en situation de précarité, très rapidement.
L’Arche d’Avenirs compte plus de 350 passages chaque jour. Comment gères-tu ce flux de personnes ? Comment se passe ta relation avec les nombreux usagers ?
Malgré les centaines de personnes qui fréquentent quotidiennement l’établissement, je crois pouvoir dire que toute l’équipe parvient à créer un lien avec les usagers. Pas avec tous, mais avec certains. La nouvelle organisation des services (ndlr : le planning de L’Arche d’Avenirs a récemment changé) permet justement de repérer plus vite les nouveaux usagers, et ainsi créer du lien plus efficacement. Notre rôle, c’est aussi et surtout de briser la solitude à laquelle sont confrontées les personnes en grande précarité. On trouve toujours un temps pour se poser et discuter.
Ces conversations informelles permettent que les usagers se « libèrent » de certaines informations qu’ils ne donnent pas lors d’un entretien avec un travailleur social par exemple.
Quelle collaboration y a-t-il entre les agents d’accueil et les travailleurs sociaux, et plus largement avec les autres équipes de L’Arche d’Avenirs ?
On fait des réunions d’équipes avec les travailleurs sociaux, la psychologue, le directeur pour partager ce que chacun sait des usagers et afin de voir comment les faire avancer au mieux.
En tant qu’agent d’accueil, on repère parfois plus rapidement les besoins prioritaires des personnes qui se présentent pour la première fois. On arrive à identifier ce qui est le plus urgent, pour donner aux usagers les premières réponses dont ils ont besoin. On acquiert une certaine expertise avec le temps… On sait prendre en charge la première étape vers la réinsertion même si la suite relève surtout d’un travail en commun avec toutes les équipes.
